Proposal

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemerintah dewasa ini sedang dituntut melaksanakan pembangunan dan dituntut pula untuk melakukan perubahan di segala bidang. Salah satunya adalah tuntutan kepada masyarakat dan membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

Dalam era globalisasi saat ini, Indonesia ditantang untuk terus membangun dalam segala bidang demi tercapainya masyarakat yang adil dan makmur. Hal ini sesuai dengan tujuan dari pembangunan nasional yang hakekatnya adalah pembangunan nasional yang seutuhnya berikut masyarakatnya seutuhnya.

Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan sumber daya manusia yang sehat jasmani dan rohani. Maka pemerintah telah berupaya meningkatkan kesehatan melalui penyediaan sarana kesehatan, salah satunya adalah Rumah Sakit.

Perkembangan Rumah Sakit sekarang ini mengalami transformasi besar. Pada perkembangannya Rumah Sakit didirikan umumnya untuk kebutuhan menyehatkan masyarakat dan diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas dari semua kalangan dengan sebaik-baiknya.

Rumah Sakit adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana dalam menjalankan kegiatannya diperlukan tenaga kerja cukup banyak yang menguasai teknologi, alat-alat medis, pelayanan fasilitas dan sarana yang memadai, penyediaan makanan, peralatan serta sistem manajemen admistrasi yang terkoordinasi dengan baik, karena pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatikan.

Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan,, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien. Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan.

Tetapi apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang sudah diberikan, hal tersebut kembali pada individu pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik menegtahui bagaimana perkembangan kedatangan pelanggan pada Rumah Sakit Rawa Lumbu.

Dalam hal ini penulis akan meneliti kepuasaan pelanggan pada Rumah Sakit Rawa Lumbu dengan memberi judul : ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT HOSANA MEDICA”.

1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Yang menjadi masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah :

Apakah pelanggan Rumah Sakit Hosana Medica merasa puas dengan  pelayanan yang diberikan?

1.2.2 Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Hosana Medica, melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan alat analisis Skala Likert dan Chi Square.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Hosana Medica.

            1.4        Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukann dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1.Manfaat Akademis

Penulis dapat lebih memahami mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi dalam keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk dan lebih memahami strategi persaingan usaha. Penulisan ini dapat dijadikan bahan referensi bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian sejenis.

      2.Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan bagi Rumah Sakit tersebut untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga Rumah Sakit akan mudah untuk melakukan strategi pemasaran.

1.5.Metode Penelitian

15.1.Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini Rumah Sakit Hosana Medica di jalan Pramuka No. 12 Narogong, Sepanjang Jaya, Rawa Lumbu Bekasi, Jawa Barat.

1.5.2.   Data / Variabel

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan sati ini. Sedangkan data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan ukan untuk kepentingan studi yang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain.

15.3Metode Pengumpulan Data 

Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi :

      1.Wawancara : Wawancara merupakan proses pengumpulan data dengan cara melakukan Tanya jawab dan sambil bertatap muka antara penanya dengan responsen yang menjadi pembeli tahu bungseng sumedang serta dilakukan juga antara penanya dengan pihak obyek penelitian guna memperoleh data yang diperlukan dan mendukung kelengkapan data, proses pengumpulan data ini dilakukan oleh penulis.

      2.Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedan gpenulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung dengan tingkat kepuasaan pelanggan.

      3.Kuesioner : Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden yang membeli produk tahu bungseng sumdang dengan mengisi serta mengikuti panduan yang ada di kuesioner. Adapun prosedur dalam metode pengumpulan data ini, yaitu : membagikan kuesioner tersebut; lalu responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan; kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan dianalisis.

1.5.4.   Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih popolasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :

                        Ho       : Pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Hosana Medica.

                        Ha       : Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Hosana         Medica.

                        1.5.5    Alat analisis yang digunakan

            Skala Likert

            Skala likert yang mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai).

            Uji Chi Square

            Uji Chi Square yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sample yang benar-benar  terjadi disebut frekuensi Observasi (Fo) dengan frekuensi Harapan (Fe).

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1Kerangka Teori

Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ini.

            3.1Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang diperlukan untuk mengakibatkan terjadinya pemindahan pemilikan barang atau jasa dan untuk menyelenggarakan distribusi fisiknya sejak dari produsen awal sampai konsumen akhir (Sigit 2002:6).

Definisi pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses suatu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler 2005 : 10)

Pemasaran adalah sebuah orientasi yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuannya dengan memfokuskan pada kebutuhan dan kepuasaan pelanggan (Yusuf dan Williams, 2007 : 29).

            2.1.2Definisi Jasa

Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 1999 : 16).

1. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyekof, 1998). Dengan kata lain dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected service dan percelued service (perasuraman) (et al, 1985).

Macam-macam jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Kotler, 1994 : 465) :

(1) Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta.                                                                       Tidak  ada jasa yang menyertai produk tersebut.

(2) Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang yang berwujud yang disertai satu jasa atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

(3) Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proposi yang sama contohnya : Bengkel yang didukung oleh barang atau alat-alat yang digunakan dan pelayanan tenaga ahli.

(4) Jasa utama yang disertai barang utama dan jasa tambahan

Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap.

(5) Jasa murni

Disini hanya terdiri jasa, contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa dapat dijabarkan sebagai berikut (Kotler, 1999 : 16) :

      (a)    Ingtangible (tidak berwujud)

Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud , tidak dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

      (b)   Insepabirity (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada watu bersamaaan dan apabila dikehendaki oleh eseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

      (c)    Variability ( bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

      (d)   Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan berbagai faktor.

            2.1.3 Definisi Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.

            2.1.4 Definisi Kepuasaan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36).

            2.1.5 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004:3).

Menurut Richard Oliver kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen (Umar, 2003 : 14).

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Kotler, 1995)

2.1.6    Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan

Ada 4 metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler,1994):

(1) Sistem keluhan dan saran setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul.
(2) Survai kepuasan pelanggan melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara.

(3) Ghost shopping metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

 (4) Lost customer analysis, pada metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.2 Alat Analisis

2.2.1 Skala Likert

Skala Likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai). Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasaan pelanggan setiap tingkatan  akan diberi bobot sebagai berikut :

                        1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

                        2. Jawaban puas diberi bobot 4

                        3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

                        4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

                        5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

2.2.2    Chi kuadrat (Chi square)

Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan maka digunakan alat analisis uji kuadrat (Chi square). Chi square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi atau aktual dengan frekuensi harapan. Yang dimaksud dengan frekuensi harapan adalah frekuensi yang nilainya dapat di hitung secara teoritis (e). sedangkan dengan frekuensi observasi adalah frekuensi yang nilainya didapat dari hasil percobaan (0). Dalam statistik, distribusi chi square termasuk dalam statistik nonparametrik. Distribusi nonparametrik adalah distribusi dimana besaran-besaran populasi tidak diketahui. Distribusi ini sangat bermanfaat dalam melakukan analisis statistik jika kita tidak memiliki informasi tentang populasi atau jika asumsi-asumsi yang dipersyaratkan untuk penggunaan statistik parametrik tidak terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diketahui berkenaan dengan distribusi chi square adalah: Distribusi chi square memiliki satu parameter yaitu derajad  bebas (db). Nilai-nilai chi square di mulai dari 0 disebelah kiri, sampai nilai-nilai positif tak terhingga di sebelah kanan.
Probabilitas nilai chi square di mulai dari sisi sebelah kanan.
Luas daerah di bawah kurva normal adalah 1. Nilai dari chi square bisa dicari jika kita memiliki informasi luas daerah disebelah kanan kurva serta derajad bebas.

                       

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

                        Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Rumah Sakit Hosana Medica yang berada di jalan Pramuka No. 12 Narogong, Sepanjang Jaya, Rawa Lumbu Bekasi, Jawa Barat.

                        Objek yang menjadi sample adalah 100 0rang pelanggan dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan menggunakan sampling acak, yaotu penulis menggambil sample secara acak, dimana masing-masing responden memiliki peluang yang sama untuk menjadi sample

3.1.1Profil Singkat Rumah Sakit Hosana Medica Bekasi

Rumah sakit Hosana Medica terletak dijalan rawa lumbu Bekasi dengan bangunan 4 lantai, luas tanah 2500 M, luas bangunan 800 M. D gedung rumah sakit Hosana Medica dilantai 1 terdapat ruang ICU, IGD, UGD, dilantai 2 terdapat ruang rawat inap anak dan poli gigi, dilantai 3 terdapat laboratorium dan rawat inap untuk dewasa dan ruang isolasi., dilantai 4 terdapat ruang bersalin dan poli syaraf.

            Visi :

Rumah sakit Hosana Medica sebagai unit pelayanan prima yang professional, terjangkau, berkesinambungan, mandiri dan mengutamakan kepuasaan pelanggan dengan pelayanan yang ramah.

            Misi :

1. Memberdayakan sumber daya manusia dalam menghadapi era globalisasi.

2. Mengembangkan mutu pelayanan secara optimal, baik promoif, preventif,   

    kurutif, dan rehabilitatif.

      4.      Menggalang kerja sama dengan mitra kerja.

Tujuan :

1. Mengembangkan profesionalisme sumber daya manusia bidang medis dan non

     medis.

2. Terwujudnya penempatan karyawan sesuai dengan keahliannya.

3. Meningkatkan prestasi kerja dan kinerja karyawan.

4. Terwujudnya mutu pelayanan kesehatan yang paripurna untuk kepuasaan

     pelanggan.

5. Terwujudnya system manajemen rumah sakit.

6. Terwujudnya kerjasama dengan mitra kerja dan instutisi pendidikan.

Moto : Melayani dengan kasih dan senyum.

            3.2              Data/Variable yang digunakan

Data atau variabel yang digunakan berupa data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Sakit Hosana Medica, yang pernah datang untuk menjalankan pengobatan di rumah sakit tersebut.Kuesioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu :

1. Dimensi Kehandalan           : Segala kemampuan untuk melakukan pelayanan jasa yang telah diberikan secara pasti dan terpercaya.

2. Dimensi Daya Tanggap       : Kepekaan karyawan terhadapsetiap permintaan konsumen/pelanggan.

3. Dimensi Jaminan     : Segala kemampuan dan pengetahuan karyawan     untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen/pelanggan.

4. Dimensi Empaty     : Kemampuan karyawan dalam memahami pemanfaatan jasa.

5. Dimensi Berwujud  : Segala penampilan fisik dan segi kualitas bangunan atau tempat dan kualitas perlengkapan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

                        Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research (penelitian lapangan), yaitu penelitian lapangan dengan mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode anatara lain :

      5. Wawancara : Wawancara merupakan proses pengumpulan data dengan cara melakukan Tanya jawab dan sambil bertatap muka antara penanya dengan responsen yang menjadi pembeli tahu bungseng sumedang serta dilakukan juga antara penanya dengan pihak obyek penelitian guna memperoleh data yang diperlukan dan mendukung kelengkapan data, proses pengumpulan data ini dilakukan oleh penulis.

      6.Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedan gpenulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung dengan tingkat kepuasaan pelanggan.

      7.      Kuesioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagikan angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. Dan dilakukan dengan menyebarkan kuesione ryang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dibagikan kepada 100 pelanggan Rumah Sakit Hosana Medica untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan Rumah Sakit Hosana Medica yang dilihat dari lima dimensi yaitu : dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati dan dimensi berwujud.

      3.4       Hipotesis Penelitian

                        Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih popolasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.

            Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :

                                    Ho       : Pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Hosana Medica.

                                    Ha       : Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Hosana         Medica.

      3.5       Alat Analisis yang digunakan

            3.5.1    Skala Likert

                        Skala Likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai). Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasaan pelanggan setiap tingkatan  akan diberi bobot sebagai berikut :

                        1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

                        2. Jawaban puas diberi bobot 4

                        3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

                        4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

                        5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

                        3.5.2    Chi kuadrat (Chi square)

Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan maka digunakan alat analisis uji kuadrat (Chi square). Chi square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi atau aktual dengan frekuensi harapan. Yang dimaksud dengan frekuensi harapan adalah frekuensi yang nilainya dapat di hitung secara teoritis (e). sedangkan dengan frekuensi observasi adalah frekuensi yang nilainya didapat dari hasil percobaan (0). Dalam statistik, distribusi chi square termasuk dalam statistik nonparametrik. Distribusi nonparametrik adalah distribusi dimana besaran-besaran populasi tidak diketahui. Distribusi ini sangat bermanfaat dalam melakukan analisis statistik jika kita tidak memiliki informasi tentang populasi atau jika asumsi-asumsi yang dipersyaratkan untuk penggunaan statistik parametrik tidak terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diketahui berkenaan dengan distribusi chi square adalah: Distribusi chi square memiliki satu parameter yaitu derajad  bebas (db). Nilai-nilai chi square di mulai dari 0 disebelah kiri, sampai nilai-nilai positif tak terhingga di sebelah kanan.
Probabilitas nilai chi square di mulai dari sisi sebelah kanan.
Luas daerah di bawah kurva normal adalah 1. Nilai dari chi square bisa dicari jika kita memiliki informasi luas daerah disebelah kanan kurva serta derajad bebas.

Ref:

http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/3keperawatanpdf/207312022/bab5.pdf

http://manado.tribunnews.com/2011/12/07/berikut-strategi-menjamin-kepuasan-pelanggan

http://iyano.wordpress.com/2010/05/26/chi-square/